"Organizational learning"

het ontstaan en voorkómen van defensieve routines

Het fenomeen

Defensieve routines van individuen en organisaties vormen de belangrijkste oorzaak waarom vernieuwingen in organisaties vaak zo moeizaam tot stand komen. Een defensieve routine ontstaat, wanneer er een verschil optreedt tussen datgene wat we zeggen en denken te doen, en ons feitelijke gedrag. Dit verschil tussen denken en doen wordt veroorzaakt door de manier, waarop wij geleerd hebben om onaangename of bedreigende situaties uit de weg te gaan. We zijn er zeer bedreven in geworden om "lastige" situaties te ontwijken op een sociaal geaccepteerde wijze. Deze vaardigheden bepalen ons gedrag in belangrijke mate, meestal onbewust. Een defensieve routine ontstaat, wanneer dit defensieve gedrag geïnstitutionaliseerd wordt en als normaal, realistisch en rationeel beschouwd wordt. Het bestaan van een defensieve routine is onbespreekbaar en wordt ontkend. De ontkenning op zich is ook weer onbespreekbaar, waarmee de cirkel rond is: defensief gedrag houdt op die manier zichzelf in stand.

Symptomen van defensieve routines zijn onder meer:

• Een gevoel van machteloosheid
• Het vooruitschuiven van besluitvorming
• Het voortbestaan van schijnbaar onoplosbare problemen

Paradoxen en dilemma's

Hoe komt het dat mensen onbewust en ongewild fouten maken, en deze fouten vervolgens herhalen en verdoezelen?
De oorzaak is, dat mensen een theorie hanteren over effectief en gangbaar gedrag, een "natuurlijk" besturingsprogramma dat vrijwel automatisch reacties genereert.
Een belangrijk kenmerk van deze "mini-theorie" is de neiging om de situatie in de hand te hebben en te houden; dit wordt bereikt door te streven naar "winnen", geen onenigheid te veroorzaken, gezichtsverlies te voorkomen en negatieve gevoelens bij onszelf en anderen te onderdrukken. Het gebruik van deze theorie leidt tot dilemma's en paradoxen. Je kunt niet aan iemand vertellen dat je zijn gezicht redt, en dat dat jouw intentie is; als de gebruikte mini-theorie de meest effectieve is, dan vraagt het mensen te handelen op manieren die niet erg effectief zijn volgens diezelfde theorie:
"Ik moet zelf de controle hebben en de ander overwinnen"
"Daarmee maak ik de ander ondergeschikt en afhankelijk"
"Het is dus blijkbaar effectief voor mijzelf om de ander ineffectief te maken!"

De regels voor ons gedrag ontlenen we aan een aantal sociale waarden.
In de bovengenoemde mini-theorie lijken de volgende interpretaties van waarden opgesloten te liggen:

• Zorgzaamheid, helpen, ondersteuning "Vertel anderen dingen waardoor zij zich goed voelen; verminder hun gevoelens van pijn. Conformeer je aan hun klachten over het incorrecte gedrag van anderen en "jammer mee".
• Respect voor anderen "Buig met mensen mee (confronteer niet) ook al ben je het er niet mee eens."
• Eerlijkheid"Vertel geen leugens, vertel eerlijk wat je denkt en voelt; (maar alleen op momenten dat het geen afbreuk doet aan je eigen positie of status)"
• Kracht en uithoudingsvermogen"Verdedig je positie om te winnen; verlies niet je gezicht; kwetsbaarheid is een signaal van zwakte"
• Integriteit "Houdt vast aan je principes, waarden en overtuigingen. Geloof in wat je denkt."

Waardoor komen mensen hiermee in de knoop? Omdat deze interpretatie van de waarden leidt tot een aantal tegenstrijdigheden en dilemma's. Vaak zie je mensen vergaderingen beginnen volgens de regels van zorgzaamheid, hulp en respect voor anderen. Vervolgens ontstaat frustratie omdat zakelijke behandeling en besluitvorming over de onderwerpen achterwege blijft. Dan treden de regels van kracht en integriteit in werking en worden stellingen ingenomen. Je poot goed stijf houden en streven naar winnen zijn dan aan de orde, waardoor het overleg stagneert. De effectiviteit van de besluitvorming is gering en het vertrouwen van de groep als probleem-oplossende eenheid wordt ondermijnd.

Het model dat aan de orde is bij defensieve routines bestaat uit:

• Waarden, o.a.: eenzijdige controle, winnen en niet verliezen, negatieve gevoelens onderdrukken, rationeel zijn
• Vooronderstellingen, o.a.: ander is irrationeel en onbeïnvloedbaar, fouten behoren toegedekt te worden, omstandigheden zijn onveranderbaar
• Acties : verdedigen, overtuigen, verkopen, gezichtsverlies voorkomende acties. De defensieve routines die hierdoor ontstaan worden beschouwd als rationeel, verstandig en realistisch gedrag, maar blokkeren in feite de oplossing van onbespreekbaar geworden problemen waarvan overigens iedereen wéét dat ze spelen.

Hoe anders?

Voorwaarde voor effectief veranderen is het doorbreken en voorkomen van defensieve routines. Dit vergt een gezamenlijk onderzoeken en zo nodig veranderen van:

• Ons denken ("mindset"): de mini-theorie of het besturingsprogramma, bestaande uit impliciete doelen, ongecheckte conclusies, vooronderstellingen, interpretaties van waarden.
• Ons handelen (gedrag)

De eerste stap kan zijn om onze gewoonte, om onmiddellijk te handelen op basis van razendsnel getrokken conclusies, te veranderen. In plaats daarvan observeren we de acties, en onderzoeken het besturingsprogramma (de mini-theorie) dat eraan ten grondslag ligt. (Weick: "How do I know what I think, if I can't see what I do)

Een mogelijke werkwijze: mensen brengen in kaart hoe de organisatie op dit moment met problemen omgaat; laat participanten dit voor zichzelf beschrijven (cases maken). Help de participanten om te diagnostiseren hoe zij zelf een bijdrage leveren aan deze wijze van met problemen omgaan.
Daarbij is het essentieel dat begeleiders confronteren en spiegelen in een veilige omgeving

Doelstelling is, zoals gezegd:

• Bewustworden van de eigen waarden, vooronderstellingen en handelwijze,
• Zodanig veranderen, dat gezamenlijk leren en veranderen bevorderd worden en effectieve besluitvorming kan plaatsvinden. (met andere woorden: defensieve routines doorbreken)

In de vorige paragraaf hebben we de belangrijkste kenmerken genoemd van het model dat defensieve routines veroorzaakt en in stand houdt. Voor het doorbreken van defensieve routines, het constructief omgaan met meningsverschillen en spannende situaties en voor gezamenlijk leren is dus een ander model nodig.

De belangrijkste kenmerken van dit model zijn:

• Waarden: valide informatie, vrije en geïnformeerde keuze, betrokkenheid en verantwoordelijkheid
• Vooronderstellingen: zelf en de ander zijn beïnvloedbaar, omstandigheden zijn veranderbaar, fouten zijn puzzels om te onderzoeken.
• Acties:
  - Geef je mening en moedig reacties van anderen aan
  - Informeer naar de redenaties van anderen
  - Geef voorbeelden en maak je redenaties expliciet
  - Vraag anderen hetzelfde te doen
  - Onderzoek wederzijdse verantwoordelijkheden

Bij dit model worden de algemeen aanvaarde sociale waarden als volgt geïnterpreteerd:

• Zorgaamheid, helpen, ondersteuning "Help anderen om te luisteren en eigen ideeën te confronteren, (voor)oordelen te benoemen en angsten uit te spreken. Ga niet uit van een onomstotelijke waarheid. Onderzoek wat een verkozen waarheid voor consequenties heeft voor het dagelijks handelen."
• Respect voor anderen "Moedig anderen aan om te reflecteren op eigen handelen. Vertrouw erop dat de ander zowel geïnteresseerd is als in staat is om te leren
• Eerlijkheid "Moedig jezelf en anderen aan om te zeggen wat je denkt en voelt, dat wil zeggen dat ook "negatieve" gevoelens, angst of onzekerheid geuit worden."
• Kracht en uithoudingsvermogen "Draag je overtuigingen uit en combineer dat met onderzoek naar feiten en zelfreflectie. Je onzeker voelen terwijl je onderzoek bij jezelf en anderen aanmoedigt is sterk zijn."
• Integriteit "Draag je waarden, overtuigingen en principes uit op een zodanige wijze dat het mogelijk en aantrekkelijk wordt voor anderen om ze te onderzoeken."